Cuando tu estudio pierde clientes

Hay que decirlo. No todos los clientes son para vos ni sos el Contador apropiado para todo cliente. Aunque esta afirmación te sorprenda debes tener presente que no todo cliente potencial es el cliente ideal para vos. 

Un cliente ideal es aquel que está satisfecho con el servicio que ofrecés, el que valora tu trabajo y paga su precio sin quejas. Y, sobre todo, es aquel con el que trabajas cómodo.

Aun si sentís que no podés elegir o te da miedo decir que no, tener claro tu cliente ideal te permitirá focalizar en qué servicios ofrecerás de acuerdo con tu forma de trabajar y a las necesidades que puedas o quieras resolver. Como no es posible complacer a todos, tendrás que elegir hacia dónde direccionarás tu energía y tus esfuerzos. 

Si te detenés a pensar en tus clientes seguramente encontrarás los que se acercan más a tu cliente ideal y aquellos que están más alejados. Este análisis es un ejercicio útil para enfocarte hacia dónde querés avanzar.

Los que se quieren perder

Seguramente lo conocés: todo el tiempo pide cosas que exceden el trabajo convenido,  paga tarde porque suele “traspapelar” tu factura, se queja del monto de los honorarios, te coloca en la incómoda situación de decirle una y otra vez que la inflación también te impacta y que, así como él sube los precios de los productos que vende, vos aplicarás un incremento para, con suerte, seguir cobrando el mismo valor real. No envía la información para la fecha en que se la pedís pero luego pretende prioridad…y y y…

Sostener estos clientes saca energía y tiempo. Te desgasta al momento de atender a tus buenos clientes y de buscar nuevos. Es posible que tengas miedo de dejarlo y quedarte sin nada pero, aunque no te des cuenta, se vuelven un lastre en tu crecimiento y no te dejan avanzar. 

Los que no se quieren perder

No siempre está en tus manos conservar un cliente. Pero siempre debes analizar cuál fue la causa y ver qué puedes aprender de la experiencia.  

Causas inevitables

• muerte del cliente o cierre del negocio: es triste pero sucede. Nada que hacer.
• cambio de accionistas, venta de la empresa o del fondo de comercio: cuando un empresario decide vender su negocio podés perder el cliente. Seguramente tendrás mucho trabajo antes de la venta y en la transición. Luego dependerá de si el nuevo dueño prefiere trabajar con su Contador de confianza o elige sumarte por el valor agregado que puede darle tu conocimiento de la empresa. Aunque la decisión de la venta no depende de vos este puede ser un buen momento de mostrarles a los nuevos dueños cuánto puedes aportarles en la nueva etapa.
• precio: competir por precio nunca es una buena idea. Siempre habrá un Contador que cobre menos. El mercado es una referencia pero solo como marco. Tal vez erraste al calcular las horas que demandaría el trabajo ya que habitualmente no se cuenta con todos los elementos al momento de presupuestar. Podés revisar tu manera de calcularlo para una próxima vez.
• recambio generacional: suele suceder especialmente en las empresas familiares. A medida que se van incorporando los hijos de los dueños en las distintas áreas del negocio, estos van eligiendo personal y profesionales de su generación porque los sienten más cercanos. Sin embargo, es claro que tu experiencia, tu conocimiento y tus consejos sensatos pueden ahorrarles futuros problemas. Es el momento en que encuentres el modo de que se den cuenta de ello.
• robo de clientes por ex empleados o socios infieles: aquí tampoco hay nada que hacer. Solo revisar qué pudimos haber hecho diferente y si hubo algo en nuestro servicio que llevó al cliente a tomar esta decisión.

Lo que pudiste evitar

• errores propios: aquí caben tanto los errores evitables como los inevitables. El Contador es un ser humano (sí, lo es) y, lamentablemente, no está exento de cometer algún error. Como estos errores conllevan perjuicios a los clientes habrá que tomar la mayor cantidad de recaudos para evitarlos: revisiones, cruces, ayuda memorias. Se incluyen aquí también los errores o la negligencia de alguna persona de nuestro equipo de trabajo. Porque la responsabilidad no se delega. Por eso es importante que te tomes el tiempo de supervisar el trabajo delegado en manos de nuestros empleados o colaboradores. Cada vez más, la tarea profesional no tiene red y, solo con un click, una distracción se vuelve una catástrofe.
• cuidado con la excesiva rotación de tu personal: es cansador explicar todo de cero a una nueva persona. Por eso el entrenamiento a un nuevo empleado de tu equipo debe hacerse puertas adentro del estudio y no afectar al cliente durante la transición.
• aceptar pedidos que no podrás cumplir: hacerte cargo de demasiadas cosas (o tareas operativas) o no saber decir que no a tiempo puede llevarte a defraudar expectativas. Siempre hay que dejar en claro de qué te haces cargo y de que no. Y, en todo caso,  aceptar una cierta cantidad de tarea adicional pero con límites.
• incumplir con los plazos: cumplir con los vencimientos impositivos, de presentación de balances o de liquidación de haberes, entre otras cosas, es un punto fundamental en el servicio que brinda el Contador. Debes organizarte de modo tal de cumplir con todas las obligaciones. Si no es posible porque te falta información avisale a quien corresponda con suficiente antelación.
• aceptar trabajos que excedan tu conocimiento: si el asunto requiere una expertise que no tienes es mejor explicarlo y sugerir la contratación de un especialista. Aunque el cliente pretenda que todo esté incluido en tus honorarios y pienses que quedarás mal si le decís que ese tema no lo manejás, es preferible plantear el asunto y dejar las cosas claras.
• no ser suficientemente claros: es necesario transmitir los riesgos y dejar por escrito nuestros consejos respecto de aquellas cosas que no funcionan bien o por las omisiones o errores que detectamos en la administración de la empresa. Por ejemplo, si se están omitiendo aplicar percepciones o si determinados créditos fiscales no deberían computarse o si hay problemas en el circuito de cuentas a pagar, debe quedar claro que, advertido el problema, avisamos y qué soluciones sugerimos. Los efectos de los riesgos detectados y no solucionados pueden aparecer mucho tiempo después durante una inspección, un juicio o un  reclamo. En ese momento la solución será muy cara. Por eso hay que dejar en claro y por escrito el problema para deslindar responsabilidades.
• falta de habilidades blandas: esta es la causa más probable por la que se pierde un cliente. Empatía, negociación, comunicación, escucha son habilidades más importantes que un estricto conocimiento técnico (aunque este no pueda faltar). Porque es lo que más impacta en el cliente y en sus emociones.  Debes revisar si pudo sentir que no le prestaste atención o si se sintió solo. O no te adecuaste a sus necesidades actuales o no se sintió cuidado.

De aquí en más

Una vez determinada la causa que llevó a perder al cliente que no querías perder es el momento de aceptar la realidad y aprovechar la experiencia como un (duro) aprendizaje. 

Resultará útil realizar un FODA que te permita tomar conciencia de tus debilidades y accionar para corregir tus faltas.  Si, por ejemplo, tu trabajo no es eficiente y no cumples con los plazos necesitarás trabajar con la gestión del tiempo y la productividad. Si, en cambio, no deslindaste claramente tus responsabilidades será momento de delinear pasos a seguir para que no te vuelva a suceder.

Un cliente satisfecho no solo seguirá siendo cliente sino que brindará recomendaciones a través del tiempo y te ayudará a crecer. Es parte importante del trabajo del Contador estar atento a lo que el cliente necesita, de modo tal que te vuelva a elegir y no quiera a ningún otro. Porque le brindás confianza, tranquilidad y ese valor agregado que te diferencia de la competencia. 

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