¿Qué es el NPS y para qué sirve?

Es muy probable que ya hayas escuchado nombrar al NPS muchas veces o incluso, que hayas respondido la encuesta NPS en incontables oportunidades sin siquiera saber exactamente de qué se trata.

En este artículo te contamos todo sobre el NPS y los beneficios que este indicador va a dar a tu empresa.

¿Qué es el NPS?

El Net Promoter Score, también conocido como NPS, es un indicador, diseñado por Frederick F. Reichheld,  que mide la lealtad de tus clientes con una sola pregunta a responder del 0 al 10. Básicamente es una serie de preguntas para encuestas que intentan medir la probabilidad de recomendación de un determinado producto o servicio.

¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?

Pregunta NPS

La clave radica en que, si estás dispuesto a recomendar el producto o servicio a una persona cercana, realmente has recibido una experiencia satisfactoria (Promotor)

Es una herramienta importante porque se ha convertido en una métrica estándar a nivel mundial en lo que refiere al CX (Customer Experience).

El NPS es un indicador que te servirá de termómetro para entender el compromiso o lealtad que tienen los clientes con tu marca, basado tanto en las expectativas que tenían con tu producto o servicio, como en su experiencia de compra. 

Historia del NPS

La métrica tiene origen en 1993, aunque su uso moderno y popularidad llegaron recién a partir del 2003 cuando Bain & Company y Satmetrix lo tomaron como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes al momento de realizar compras y recomendaciones.

Este indicador apareció por primera vez en un artículo de Reichheld llamado “The One Number You Need to Grow” (El único número que necesitás para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review en 2003.

A pesar de ser “joven”, el NPS se globalizó con velocidad y en la actualidad es una herramienta utilizada por todas las grandes empresas a nivel global. 

¿Cómo se mide el NPS?

Como dijimos antes, se le hace una simple pregunta al consumidor “¿Qué tan probable es que recomiendes el producto/servicio a un familiar o amigo?”.

El cliente deberá contestar esta pregunta con una valoración numérica del 0 al 10, siendo 0 “Muy improbable” y 10 “Definitivamente lo recomendaría”.

Una vez obtenidas las respuestas de los encuestados se hace el siguiente cálculo: se resta la cantidad de detractores al total de promotores, luego este resultado se divide entre el total de respuestas obtenidas y se multiplica por cien. De esta manera, se obtiene un indicador que denota la lealtad que tienen los clientes con nuestra marca.

Los valores posibles del NPS van desde -100 cuando todos nuestros clientes son detractores, hasta a 100 cuando todos son promotores. Un NPS superior a 0 se puede considerar bueno, mientras que superior a 50 habla muy bien de la experiencia de nuestros clientes.

Ejemplo de cálculo

En la práctica, el cálculo sería así. Imaginemos que hicimos la encuesta NPS a 300 personas y los resultados son:

• 150 puntuaron 9-10.
• 100 puntuaron 7-8.
• 50 puntuaron 0-6.

Por lo tanto, el cálculo sería:

1. 150-50=100
2. 100/300=0,33
3. 0,33*100=33

El resultado final sería un NPS de 33. En este caso estamos hablando de un NPS relativamente bueno. Lo importante es seguir esta métrica mes a mes para cuidar que nuestro NPS siempre sea mejor y nunca decaiga la lealtad de nuestros clientes.

¿Debería utilizar la encuesta NPS con mis clientes?

La respuesta es un rotundo SÍ. Si te interesa crecer como marca y permanecer en el tiempo, la clave es tener una estrategia centrada en el cliente y dar un servicio de calidad. Este indicador te servirá precisamente para entender cómo está posicionada tu empresa y si hay algo que mejorar en tu proceso de venta.

Beneficios de utilizar el NPS en tu empresa.

Utilizar el NPS te traerá muchos beneficios, como ser:

• Experiencia y satisfacción: conocer cómo está siendo la interacción del usuario con tu servicio o producto de forma impersonal.
• Reconocer oportunidades de mejora: qué cosas estás haciendo bien y qué podés mejorar, cuáles son las necesidades, qué desea el usuario.
• Mejorar la comunicación: sobre todo con aquellos que no tienen espacios con el área de customer care, entablar una comunicación con con clientes con los que jamás hablaste.
• Demostrarles lo importante que son:, generar su fidelidad y retenerlos.

Consejos para Implementar tu estrategia NPS

A pesar de basarse en números, el NPS pone el foco en la subjetividad de quien puntúa, la clave está en el compromiso de la recomendación.

Tus clientes no estarán puntuando una experiencia puntual, es conveniente pensar en términos de recomendaciones. Tiene que ver con la idea global de la marca que se representa en la cabeza del consumidor. 

Implementar un envío de la encuesta NPS es un proceso sencillo, a continuación listamos las mejores prácticas:

A- Personaliza Tu Encuesta

El NPS no deja de ser una pregunta, por lo que personalizarla no requiere demasiado trabajo. 

La realidad es que la pregunta no se debe cambiar, es el corazón de la métrica y es la que posibilita un benchmark con tus competidores y contigo mismo. Lo que sí puedes personalizar es la última parte de la fórmula.

Pongamos como ejemplo un software de gestión administrativo y contable como Colppy. Es posible que al enviar una encuesta NPS el enfoque al sujeto de la recomendación sea un colega y no un familiar.

Ejemplo: “¿Cuán probable es que recomiendes a Colppy a un colega o amigo?”

Además, puedes configurar la pregunta de seguimiento que viene después del NPS acorde a tus objetivos. Esta no es obligatoria, pero suele usarse para profundizar un poco más allá de lo numérico.

Por ejemplo: “Describe a -Colppy- en 3 adjetivos”

B- Hazla Llegar A Tus Clientes

Como en toda encuesta, un factor clave será el tamaño de la muestra. Cuanto más grande más representativo será el resultado de tu negocio.

Tu encuesta NPS debe abarcar no sólo la mayor cantidad de gente, sino que también la mayor diversidad posible. Enfocarse sólo en un género, edad o sector, puede distorsionar el resultado final.

Si bien esto no significa que sea necesario encuestar al 100% de tus clientes. Aunque sí sería ideal desde el punto de vista estadístico, pero en la práctica resultará imposible. 

Determinar el número correcto de clientes es relativo, dependerá de tu tasa de respuesta. Lo mejor es empezar con una muestra reducida e ir aumentando sobre los resultados obtenidos.

Lograr una representatividad real dependerá de cómo tienes armada tu base de datos. Si no está segmentada, recomendamos que hagas selecciones aleatorias.

C- Calendariza La Encuesta

El NPS es una métrica de resultados en el largo plazo, dado que lo que apunta es a la comparativa a lo largo del tiempo.

• El objetivo final es conocer la experiencia de tus usuarios y mejorarla. Tener información es sólo una parte del trabajo, debes darte el tiempo de cuantificarlos, calificarlos, asimilarlos, responderlos y accionar en consecuencia.

• Procura evitar efemérides alrededor de la publicación de la encuesta como por ejemplo un CyberMonday cercano.

• Si tienes una base de clientes grande, puedes segmentar tu audiencia y enviarla mensualmente, rotando a las personas. Ningún cliente debería recibir la encuesta más de dos veces al año.

• Nunca envíes encuestas más rápido de lo que puedes procesar y activar correcciones internas según los resultados.

• Los resultados no van a cambiar de la noche a la mañana. No te obsesiones con los números, debes entender que NPS es una herramienta más para que tu marca como tal, sea todos los días un poco mejor.

D- Comparte Los Resultados

De poco valen los resultados que tanto trabajo te costó conseguir si quedan guardados en un archivo sin uso. Comparte el informe, aún si los resultados son negativos. La satisfacción del cliente es una tarea de la empresa entera, compartir cómo se sienten es el primer paso para mejorar.

Además, la transparencia en los resultados generará compromiso de todos los departamentos y colaboradores para mejorar la experiencia global de la marca. 

E- Mejora Continua De Tu Nps

Si bien hay clientes que son difíciles de recuperar, pasar de un 0 a un promotor no es imposible. El secreto está en que ese cliente que te puntuó 0 puede ser la llave para que en el futuro nadie más se convierta en detractor por el mismo motivo.

Siempre hay un paso extra que se puede tomar a la hora de mejorar la experiencia de usuario de tus clientes